שירות לקוחות אנושי – האם זה סופו של עידן?

שירות לקוחות אנושי – האם זה סופו של עידן?

שירות לקוחות אנושי זהו מושג המתאר שירות לקוחות בו אנחנו, בני האדם, נותנים שירות לבני אדם אחרים. בשנים האחרונות עם התפשטות הטכנולוגיה והתפתחות הדיגיטליזציה, עולה השאלה האם אנחנו מתקדמים לעידן שבו שירות לקוחות אנושי-פרונטלי יפסיק להיות רלוונטי? בכתבה זו נחקור את הנושא לעומקו. השארו איתנו!

כאל טלפון

freepik

הקליקו כאן לתוכן עניינים

שירות לקוחות הוא התהליך שבו חברה או ארגון מספקים שירותים, עזרה ותמיכה ללקוחותיהם. המטרה העיקרית של שירות לקוחות היא ליצור חווית חיובית ומוצלחת עבור הלקוחות, מהרגע שהם מתחילים ברכישת השירות או המוצר ובמהלך כל תקופת השימוש באותם מוצרים או שירותים.

מהיום בו קיימים עסקים בצורה שאנחנו מכירים אותם, שירות לקוחות תמיד היה אחד הכלים הבסיסיים להצלחתם. לאורך השנים, עולם השירות התפתח והתרחב, ושירות לקוחות פרונטלי הפך להיות עיקרון מנחה במגוון תחומים ותעשיות. מסעדות, בתי מלון, חברות טלפון, קניות באינטרנט ועוד – כל אלו משקיעים מאמצים כדי להבטיח שהלקוח ירגיש מרוצה וישמח לחזור שוב אל אותו עסק או ארגון.

האם זהו סופו של עידן?

למרות קיומו העתיק של "מוסד" שירות הלקוחות, בעידן הטכנולוגיה המתקדמת והדיגיטליזציה, האם נכון לומר שזהו סופו של עידן שירות הלקוחות האנושי? האם היכולות המתקדמות של הטכנולוגיה והרובוטיקה תחליף את הקשר האישי עם הלקוח? והאם אנחנו בכלל צריכים עוד את השירות הפרונטלי המעסיק מילוני אנשים בכל העולם?

צ'אט בוטים כאלו ואחרים, וכן תהליכים אוטומטיים מתקדמים בשנים האחרונות בצורה משמעותית בתחום השירות לקוחות. מכונות אוטומטיות המעניקות שירות נמצאות אפילו בקניונים ובנקים. בנוסף מערכות חכמות נוצרות בכל יום כדי לטפל בפניות שונות, ותהליכי תמיכה טכנית שהעניקו צוותי תמיכה אנושיים הוחלפו כולם לתהליכים אוטומטיים. התוצאה? ירידה בתקשורת האנושית עם נציגי שירות והגעה פיסית של הלקוחות למקום החברה או הארגון.

בפועל, אפשר לראות שלמרות התפתחויות אלו, שירות לקוחות פרונטלי עדיין חי ובועט. חברות טכנולוגיה מובילות, כמו אמזון ואפל, משקיעות בצוותי שירות לקוחות שיתמכו בהמוצרים שלהן, כדי לשמור על חוויה מצויינת ללקוח. הן מבינות שלמרות הטכנולוגיה המתקדמת, האינטראקציה האישית והאנושית עדיין משמעותית לחווית הלקוח.

כן, יתרונות האוטומציה בשירות לקוחות הם רבים. התהליכים האוטומטיים יכולים להקל על הלקוחות בקבלת מידע ובטיפול בפניות פשוטות. כמו כן, הם מאפשרים חיסכון בזמן ומשאבים לחברות. ולמרות זאת חשיבותה של האנושיות בתהליך השירות עדיין קיימת. אנשים רוצים לדבר עם אנשים, להתקשר עם בני אדם מולם, ולהרגיש שהם חשובים ומובנים.

מה הם אותם יתרונות של שירות לקוחות אנושי שעדיף על פני אמצעים טכנולוגיים?

שירות לקוחות אנושי מציע מספר יתרונות חשובים בהשוואה לשירות לקוחות לא אנושי:

1.רגישות וחשיבה מחוץ לקופסה: צוותי שירות לקוחות אנושיים יכולים להבין את צרכי הלקוח, להתאים את השירות לפי המצב הספציפי של הלקוח ולהציע פתרונות מותאמים אישית, ולספק מענה אמפתי ואישי.

חדש בספר טלפונים: 144 חיפוש אנשים >>>

2.בניית קשר אישי: שיחה אישית עם נציג בשירות לקוחות מאפשרת ללקוח להרגיש שמקשיבים לו. הקשר הזה מקנה אמון ותחושת שייכות ללקוח ועשוי להוביל למערכת יחסים חיובית וארוכת טווח.

3.פיתרון בעיות מורכבות: במקרים בהם הבעיה מורכבת ולא סטנדרטית, מומחי שירות לקוחות אנושיים יכולים לעזור לפתור את הבעיותבאמצעים יצירתיים ויחודיים. הם יכולים להתמודד עם תקלות טכניות, לספק תמיכה מותאמת אישית ולמצוא פתרונות מקוריים למקרים חריגים.

4.קידום מכירות ופרסום חיובי: שירות לקוחות אנושי יכול לשמש גם ככלי פרסום חיובי וקידום מכירות. כשלקוח מרגיש שהוא מובן, הוא עשוי לשתף את החוויה החיובית ולהמליץ על החברה לאחרים, מה שיוביל להרחבת הלקוחות הפוטנציאליים.

5.פסיכולוגיה: צוותי שירות לקוחות אנושיים יכולים להתמודד עם לקוחות במצבים מתוחים או רגשיים. הם יכולים להפנות ולהקל על טענות, לספק הבנה ותמיכה ולהפוך את החוויה לחיובית יותר גם כשיש קושי אמיתי מהצד השני של השיחה.

והחסרונות?

עלות גבוהה – שימוש בנציגים אנושיים בשירות לקוחות אנושיים עשוי להיות יקר יותר משימוש בטכנולוגיה. שימוש באנשים מחייב שכר, תחזוקה, הכשרה ועוד. מצפים לו. בנוסף, יש להביא לצוות אנשים רגישים, אמפתיים ומוכנים לעבוד תחת לחץ.

שירות אחיד – עם שימוש בטכנולוגיה, ניתן להבטיח יישום סטנדרטי ואחיד של שירות לקוחות לכל הלקוחות. בעוד ששימוש באנשים עשוי לגרום להתאמה אישית ולחוויה מותאמת אישית, שירות לקוחות מבוסס טכנולוגיה יעניק את אותו השירות לכל הלקוחות (כאשר בחלק מהמקרים, זו צריכה להיות השאיפה).

עמידות – בני אדם מטבעם מוגבלים ביכולותם הפיזיות והנפשיות, כך שעלול להיות להם קשה לעמוד בביצוע פעולות מסוימות או לספק מענה מסוים ללקוחות. כמו כן, אנשים עשויים לטעות או לא להיות תמיד זמינים, בעוד שטכנולוגיה אוטומטית עשויה להיות זמינה 24/7.עמידות

טעויות וחוסר תשומת לב לפרטים – כידוע, אנשים עשויים לטעות, לזלזל או להתעלם מפרטים חשובים בתהליך של שירות לקוחות. זאת יכולה לגרום לתסכול לקוחות וליצירת תחושת חוסר אמינות

לסיכום!

אפשר להגיד בוודאות – על מנת לתת את שירות הלקוחות הטוב ביותר, כדאי למצוא את האיזון המתאים בין שימוש בטכנולוגיה לבין שימוש באנשים, שילוב כזה שיספק את החוויה הטובה ביותר ללקוחות.

קראו מידע על שירות לקוחות בזמני חירום של חברות אשראי:

בתקופה בה האינטרנט מוצף במידע, וקשה לדעת על איזה אתר אפשר לסמוך – ספר טלפונים דיגיטלי מתחייב לאמינות ברמה הגבוהה ביותר בקשר למספרים ודרכי ההתקשרות עם שירותי הלקוחות של החברות הגדולות.

עוד כתבות מעניינות בספר טלפונים דיגיטלי: