ישראכרט עסקים - טלפון, שירות לקוחות ומה שביניהם

שירות הלקוחות הוא אחד המרכיבים המרכזיים שמשפיעים על שביעות הרצון של לקוחות חברות הסלולר. בישראל פועלות מספר חברות סלולר גדולות, וביניהן פלאפון, פרטנר, סלקום והוט מובייל. כל חברה מציעה שירות לקוחות בטלפון, אך קיימים הבדלים משמעותיים בין איכות השירות, זמני ההמתנה, מקצועיות ואדיבות הנציגים. בכתבה זו נשווה בין שירות הלקוחות הטלפוני של פלאפון לבין השירותים המקבילים בחברות מתחרות, ונבדוק מה הופך את השירות של פלאפון לבולט בשוק.

זמני המתנה

אחד הפרמטרים החשובים ביותר בשירות לקוחות טלפוני הוא זמני ההמתנה. זמני ההמתנה יכולים להשפיע משמעותית על חוויית הלקוח וליצור תסכול אם הם ארוכים מדי. בבדיקה שערכנו, גילינו כי פלאפון מציעה זמני המתנה יחסית קצרים בהשוואה למתחרותיה. הנתונים מצביעים על כך שבפלאפון הלקוחות ממתינים בממוצע 3-5 דקות למענה, בעוד שבפרטנר ובסלקום זמני ההמתנה הממוצעים נעים בין 5-10 דקות. הוט מובייל מציגה זמני המתנה ארוכים יותר, שיכולים להגיע ל-10-15 דקות.

מקצועיות ואדיבות הנציגים

מקצועיות ואדיבות הנציגים הם פרמטרים קריטיים בשירות הלקוחות. לקוחות מצפים לקבל מענה מקצועי, אדיב וקשוב לבעיותיהם. בבחינת שירות הלקוחות של פלאפון, גילינו כי הנציגים עוברים הכשרות מקיפות שמבטיחות ידע רחב ומיומנות גבוהה בטיפול בפניות הלקוחות. נציגי פלאפון מצליחים לפתור בעיות מורכבות במהירות וביעילות, תוך שמירה על אדיבות וסבלנות.

בהשוואה למתחרות, פרטנר מציגה גם היא נציגים מקצועיים ואדיבים, אך לעיתים נרשמות תלונות על חוסר ידע מספיק בקרב חלק מהנציגים. בסלקום, השירות נחשב לטוב אך לפעמים הלקוחות מתלוננים על חוסר אדיבות במקרים של עומס רב. הוט מובייל מקבלת ציונים נמוכים יותר מבחינת אדיבות הנציגים, כאשר לעיתים לקוחות מדווחים על חוויות שירות פחות נעימות.

זמינות ונגישות השירות

זמינות ונגישות השירות הם פרמטרים חשובים נוספים. פלאפון מציעה שירות לקוחות בטלפון בשעות פעילות רחבות: ימים א'-ה' בין השעות 08:00-18:00 ובימי שישי בין השעות 08:00-13:00. בנוסף, פלאפון מספקת שירותים מקוונים זמינים 24/7, שמאפשרים ללקוחות לקבל מידע ולבצע פעולות מחוץ לשעות הפעילות הטלפונית.

פרטנר וסלקום מציעות זמני פעילות דומים, אך עם פערים קלים בזמני הפעילות. הוט מובייל מציעה גם היא שירות לקוחות בטלפון, אך השעות מעט מצומצמות יותר. חשוב לציין כי כל החברות מציעות שירותים מקוונים שניתן לגשת אליהם בכל עת, אך האיכות והנוחות של השירותים המקוונים משתנות בין חברה לחברה.

שירותים נוספים והטבות ללקוחות

מעבר לשירות הלקוחות הבסיסי, חברות הסלולר מציעות שירותים נוספים והטבות ללקוחותיהן. פלאפון, למשל, מציעה שירותי תמיכה טכנית מתקדמים, שירותי תיקון מכשירים מהירים והטבות מיוחדות ללקוחות מתמידים. כמו כן, פלאפון מספקת גישה נוחה למגוון שירותים דיגיטליים, כמו תשלומים מקוונים, בדיקת חשבוניות ועדכון פרטים אישיים.

פרטנר מציעה גם היא שירותים נוספים והטבות ללקוחותיה, כמו חבילות גלישה מוזלות ושירותי תיקון מכשירים. סלקום מספקת שירותים דומים, אך לעיתים לקוחות מדווחים על פחות הטבות בהשוואה לפלאפון ופרטנר. הוט מובייל מציעה פחות שירותים נוספים והטבות, מה שעשוי להוות חיסרון ביחס למתחרות.